PROCEDURA ZA POSTUPANJE U SLUČAJU PRIGOVORA I ŽALBI U POSTUPKU VERIFIKACIJE

SVRHA

Osnovna namena ove procedure jeste da se propiše način prijema, evidentiranja i odgovornosti u postupku rešavanja prigovora ili žalbi koje podnose klijenti i druge zainteresovane strane zbog nezadovoljstva u vezi sa odlukom koja se odnosi na postupak verifikacije, odnosno na izveštaj o verifikaciji verifikatora Bureau Veritas d.o.o..

PROCEDURA

Sve informacije u vezi sa prigovorima ili žalbama su zaštićene od otkrivanja, izuzev ako korisnik ili podnosilac ne dostavi saglasnost za otkrivanje.

Odluke u vezi sa prigovorima i žalbama donose funkcije koje nisu bile uključene u postupak na koji se odnosi prigovor ili žalba.

1.    Podnošenje prigovora

Klijent može da podnese prigovor u vezi sa nepoštovanjem neke tačke iz Ugovora/Ponude. Prigovor se dostavlja Bureau Veritas-u (u daljem tekstu: BV) u pisanoj formi (e-mail-om, dopisom) ili usmeno (telefonom ili tokom sastanka) zaposlenima u BV.

Ukoliko je klijent prigovor dostavio usmenim putem, neophodno je da istu informaciju dostavi i u pisanom obliku.

Nakon što je prigovor dostavljen u pisanoj formi, podnosilac prigovora mora biti obavešten o prijemu prigovora najkasnije u roku od 5 dana od dana prijema prigovora.

Svi prigovori se detaljno i objektivno istražuju i analiziraju. Rukovodilac verifikatora sprovodi vrednovanje prigovora. Prikupljaju se svi neophodni podaci od klijenta i odgovornih lica i zaposlenih koji su bili uključeni u izvršenje usluge.

Kada prikupi sve informacije i sprovede detaljnu istragu, rukovodilac verifikatora priprema obaveštenje o prigovoru u slobodnoj formi, odnosno donosi odluku. Prigovor može biti prihvaćen ili odbačen, ali je u tom slučaju potrebno pružiti obrazloženje.

Ako podnosilac prigovora nije zadovoljan odlukom koja je doneta u vezi sa prigovorom, prigovor se u drugom stepenu prosleđuje Direktoru BV. Kada se prikupe podaci i sve potrebne informacije, Direktor daje konačnu odluku o razrešenju prigovora.

Prigovor  je potrebno rešiti u roku od  60 dana od prijema prigovora.

2.    Podnošenje žalbe

Klijent ili druga zainteresovana strana može uložiti žalbu ukoliko se ne slaže sa odlukom verifikatora Bureau Veritas d.o.o. koja se odnosi na Izveštaj i mišljenje o verifikaciji izveštaja o emisiji gasova sa efektom staklene bašte.

Svi zaposleni u BV mogu izvršiti prijem žalbe. Žalba mora biti podneta u pisanoj formi i mora da sadrži osnov za podnošenje žalbe i zapise koji opravdavaju sve najvode u žalbi.
Podnosilac zahteva može uputiti žalbu verifikatoru Bureau Veritas d.o.o. isključivo u pisanoj formi najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema Izveštaja i mišljenja o verifikaciji izveštaja o emisiji gasova sa efektom staklene bašte. Smatra se da je žalba pravovremeno podnesenja ako je dostavljena u sedište Bureau Veritas d.o.o. ili dostavljena pošti do kraja dana isteka roka za njeno podnošenje.

Žalba se smatra potpunom ako sadrži sledeće podatke:

• Naznaku/Napomenu da je reč o žalbi,
• Informacije o klijentu,
• Predmet žalbe,
• Razlozi za žalbu,
• Priloženi materijalni dokazi o povredi/osnov za žalbu,
• Potpis pravnog zastupnika klijenta.

Kada primi žalbu, verifikator je dužan da bez odlaganja potvrdi prijem i obavesti podnosioca žalbe da će žalba biti ispitana detaljno i na korektan i fer način. Takođe, o prijemu žalbe se odmah obevštava Rukovodilac verifikatora.

Nakon što se primi žalba, neophodno je detaljno ispitati i utvrditi istinitost. 
Sve osobe koje učestvuju u donošenju odluke u vezi sa žalbom moraju biti nezavisne od predmeta/postupka na koji se žalba odnosi. One su dužne da svoj posao obave sa dužnom pažnjom i posvećene su zaštiti svih poslovnih i ličnih podataka dobijenih tokom vođenja postupka na neodređeno vreme.

Klijent ima pravo da prisustvuje sastanku na kome se vrši preispitivanje žalbe i ispituju svi dokumentovani dokazi. U slučaju da je klijent naznačio da želi da bude prisutan na sastanku, on ili ona moraju biti obavešteni u pisanoj formi najmanje 8 dana pre datuma sastanka.

Kada se prikupe sve neophodne informacije, Rukovodilac verifikatora, po potrebi zajedno sa izvršiocima verifikacije, preispituje sve dokaze i činjenice i sačinjava predlog odluke o žalbi.

Ako se nakon toga utvrdi da je žalba zaista opravdana, Odluka bi trebalo da sadrži i potencijalne načine za rešavanje žalbe. Odluka o žalbi mora biti pripremljena u roku od 5 radnih dana nakon završetka sastanka za analizu žalbe.

Rok za donošenje odluke o žalbi je 30 dana od dana prijema žalbe. U slučaju kada je u analizu žalbe uključen spoljni stručnjak ili je predmet složeniji, rok za donošenje odluke je 60 dana.

Ukoliko se ipak utvrdi da žalba nije opravdana, podnosiocu žalbe se, nakon odobrenja Direktora, šalje obaveštenje koje treba da sadrži obrazloženje za donetu odluku.